FAQ動画の効果や活用パターン3選【事例あり】

お客様からのFAQへの解答方法としてテキスト以外にも「FAQ動画」を制作する方法があります。

この記事では、FAQ動画の効果や活用パターンについてご紹介します。

FAQ動画の効果やメリット

FAQ動画を活用するのは非常に効果が高いです。今までテキストを使ってFAQへの解答をランディングページやホームページで記載していた方は、動画を活用することで、以下のメリットを得ることができます。

• ユーザーにイメージを伝えやすい
• カスタマーサポートの業務負荷が減る
• 解約率や継続率につながる

動画を活用すればユーザーに商品やサービスの情報を伝えやすくなりますし、時間を取られていたカスタマーサポートの業務負担を減らすことができ、場合によってはカスタマーサポートをなくし、人件費を抑えることも可能です。

解約率が高く、継続率が低いという商品でも動画を活用することで改善される可能性があります。

ユーザーにイメージを伝えやすい

FAQを動画にするだけで商品やサービスのイメージをより確実に伝えることができます。

FAQがテキストで書かれている場合は、どういう人物が商品を購入し、どんな感情で質問をしているのかなどの状況を把握することができず、質問の解答をイメージすることが難しく、不安を払拭することができません。

しかし動画で質問への解答を用意しておくことで、商品やサービス販売者の表情や具体的な解答を映像で確認することができるので、本質的な解決に繋がります。

テキストでFAQを用意しておけば、すべての不安を解消できると考えるのは間違いです。実際に解答内容を全員が理解しているのかは分からないですし、本当の質問は別にあるのかもしれません。

動画では、なぜユーザーがその質問をするのか？本当の不安はどこにあるのか？に注意して制作することで、より商品やサービスを購入するイメージを伝えることができます。

ユーザーが購入前に質問をするということは、完全にサービス内容を理解できておらず、購入へと踏み出せない何らかの不安が存在するからです。

カスタマーサポートの業務負荷が減る

FAQ動画を制作するメリットは、1度制作しておけば質問対応にかかるカスタマーサポートの業務負荷が減ることです。

仮にテキストでFAQを用意していても、解答が十分ではない場合、メールや電話でのお問い合わせが発生します。

質問対応にかかる時間は想像しているよりもずっと長く、カスタマーサポートを用意しておく人件費も長期的に見れば大きな負担になります。

そうならないように、動画であらかじめFAQを制作しておき、ランディングページやホームページに掲載しておくようにします。

頻繁にある質問はもちろん、お客様が不安に感じるであろう内容もあらかじめ想定して解答しておくと、お客様の不安を解消することもできるでしょう。

自社のページ内に掲載する動画になるので、多少動画が長くなっても解答動画をまとめて掲載しても良いですし、質問毎に動画を制作し、テキストでの解答部分に動画を掲載するようにすれば、ユーザーが質問を探す手間も省くことができ、利便性の向上に繋がります。

ユーザーからのお問い合わせが多くカスタマーサポートの業務負荷が増していると感じている企業は、ぜひとも早めにFAQ動画を制作しておくようにしましょう。

解約率減少や継続率増加につながる

ここまで解説した通り、FAQ動画を用意しておけば、テキストよりもユーザーの不安を解消することができ、解約率を減少させることができます。

FAQが効果をもたらすのは、まだ契約していない方だけでありません。契約中の方にも効果があります。

契約した直後は「契約して正解だったのか？」と 不安を感じてしまいます。そこで不安を解消することができるFAQ動画が役に立ちます。

新規の契約を獲得することも重要ですが、それ以上に解約率を下げることも非常に大切です。

解約率を下げて継続率を高めることができれば、売り上げは次第に積み上がっていきます。

FAQ動画は新規顧客だけでなく、既存の顧客にも効果があるので、必ず制作するようにしましょう。

FAQ動画の活用パターン3選

ここからはFAQ動画の活用パターンを3つ紹介していきます。

FAQを動画で制作すると言っても実際にどんな風に制作すれば良いか分からないと思います。

FAQ動画を制作する際は、ユーザーからのよくある質問の中から商品のマニュアル動画、商品の機能説明動画、商品の活用事例動画の3つを取り入れて制作することがおすすめです。

この3つの要素を入れて制作すれば、ユーザーの不安を解消しやすい動画にすることができるでしょう。

• 商品のマニュアル動画
• 商品の機能説明動画
• 商品の活用事例動画

商品のマニュアル動画

 商品のマニュアル動画とは、商品の使い方や、サービスの利用方法などでよくある質問をあらかじめ想定した動画です。

マニュアル動画を詳細に制作しておくことで、お問い合わせ対応にかかる時間を大幅に短縮できます。

特にサービスの利用方法などのマニュアル動画を制作しておくことで、サービス内容をより確実に理解できるようにすることも可能です。

多くの方がする質問をマニュアル動画として用意しておけば、営業用の動画としても活用することもできるので、非常に便利です。

サービスの利用方法をテキストで伝えようとすると、長文になってしまい、読んでもらえないばかりか、上手く伝えることもできなくなります。

以下の参考動画のように、簡単な動画でも利用方法を知ることができるのが、制作する上で大切なポイントです。

マニュアル動画ではなるべく分からない点がないように、詳細に制作しましょう。

サービスの流れまで解説していると、疑問が生まれずに親切な動画になるので、おすすめです。

商品の機能説明動画

商品の機能についての質問は多いはずです。あらかじめ機能の説明について動画で解説しておくことで、ユーザーの利便性を向上させることができます。

また、テキストで商品の機能について詳細に記載していても、全ての機能をユーザーが理解できているとは限りません。

動画で実際にその商品の機能を見ることで、より具体的にイメージできるようにもなります。

この動画のようにサービスの機能を説明する動画を用意しておけば、ユーザーの疑問を解消することができるでしょう。

商品の活用事例動画

お客様から商品やサービスをどのように活用したら良いかのお問い合わせが多い場合は、どのように活用することができるかの事例をなるべく多く動画にしましょう。

事例が多ければその分だけ、イメージに合うと感じるユーザーが増えることになるので、あらゆるシーンを想定して制作します。

例えば高機能カメラが商品の場合は、機能を生かして、自然や夜景、アクティブなモーション撮影、スローモーション撮影など、活用シーンを動画にします。

動画の活用事例を紹介することで、ユーザーが商品を購入後の未来をイメージすることができるようになり、購入率、契約率を高めることができるでしょう。 

 このSONYのスピーカの動画のように、音声がなくても活用方法を知ることができ、具体的なイメージを持つことができます。

「どういう風に活用したら良いの？」という質問はこの動画を見ることで、全て解消することが可能です。

FAQ動画で成果を出すポイント

FAQ動画を制作する上で重要なポイントは以下の3つです。

• ユーザーの質問の意図を汲み取る
• 適切な動画尺
• ナレーションを入れる

今までテキストで記載していた内容をそのまま動画にするだけでは、効果があるとは限りません。FAQ動画を制作する際は、もう一度ユーザーからの質問内容や不安に感じることなどを洗い直し、ユーザーが本当に知りたい内容や、解消したい不安を動画にするようにしましょう。また動画の尺や、ナレーションも重要な要素です。

ユーザーの質問の意図を汲み取る

FAQ動画の制作で最も重要なポイントは、ユーザーの質問内容にそのまま解答するだけでなく、解答した上でさらに質問の裏にある本当の不安要素を解消できるようにすることです。

もちろん質問内容には解答するのですが、ユーザーが本当に感じている不安や疑問は他にある場合が多いです。

例えば、サプリメントなどの商品でどのくらいの頻度で飲むべきかなど使い方の質問があった場合、すぐに購入に至らない本当の理由としては「本当に効果があるのか？」と不安に感じている場合が多いので、頻度の解答を行いながら、その頻度で飲む理由と、効果をプラスして解答するようにすると不安を解消することができるでしょう。

お問い合わせがあった質問を全て確認して、なぜこの質問をしたのか？本当に感じている不安はどこにあるのかをよく考えて、FAQ動画を制作するようにしてみてください。

とにかくユーザーの質問の意図を汲み取ることで、質の高い動画にすることができ、必ず解約率や継続率の改善に繋がってくるはずです。

適切な動画尺

FAQの動画では、質問1つに対して解答にかかる時間はなるべく短く制作するようにしましょう。

質問の意図を汲み取り、不安を解消させる解答を行うことは当然ですが、極端に動画尺が長くなってしまうと、ユーザーの利便性を阻害してしまい、最後まで見られない動画になります。

動画の構成としては、質問があった内容にまずはすぐに解答してから、その理由を説明した方が良い場合は補足を行います。

解答の前に余計な内容を挟んでしまうと、得たい情報をすぐに知ることができないので、ユーザーの不満が増加します。質問の解答にはなるべく早く解答するように制作しましょう。

質問内容毎に解答動画を制作することでも、FAQ動画の尺を短くできます。

よくある質問毎に解答動画を制作しておくことで、今までランディングページやホームページにテキストでFAQの解答を記載していた箇所にそれぞれの解答動画を埋め込むことができるからです。

ナレーションを入れる

最後にナレーションを必ず入れるようにすることも非常に大切です。

やはりユーザーの不安を解消する為には、テキストではなく動画、さらに制作者の顔を確認できたり、声が聴ける動画の方が良いです。

実際に制作者が質問に解答しているシーンを見ることができれば、不安を解消しやすく、安心に繋げることができます。

先ほど紹介した商品の活用動画のように、ナレーションなしでも上手く表現することができる場合もありますが、ほとんどの場合は、ナレーションを入れて制作した方がユーザーにとって親切ですし、内容の理解もしやすくなります。

制作者が出演しないような動画でも、ナレーションを入れるだけで安心感を与えることができるので、FAQ動画を制作する際はナレーションを入れるようにしましょう。

まとめ

今回はFAQ動画を制作することのメリットと、活用方法、制作する際のポイントを解説しました。

1度FAQ動画を制作しておけば、お問い合わせ対応にかかる時間を短縮することができ、お客様の利便性を向上させることができます。

解説した制作する際のポイントに注意しながら、FAQ動画を制作してみてください。

動画は商品やサービスの紹介、企業のPR、採用活動、サイト運営など、さまざまな目的で利用されています。企業で実際に利用されている動画の事例について知りたい人は、下記の記事を参考にしてください。

→企業における動画コンテンツの活用事例

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